员工的思想也需要“转型”

作者：商蓉蓉

2008-3-31

情景再现

转型进行时

近几年来，银行业的竞争越来越激烈，越来越多的银行上市，出于业绩和自身发展的考量，不断的推出新产品，提高内部管理能力，并从“以账户为中心”向“以客户为中心”转变。曾经沉寂多时的CRM再次成为各方关注的焦点。

以客户为中心的目的在于提高个人金融业务对业绩的贡献值，然而，国内银行的私人业务比重仍然比较低，大部分银行还在依靠给企业放贷来获利。

面对如何发掘客户的潜在价值，为客户提供差异化的个性服务等挑战，国内的各家银行开始关注客户数据的挖掘，重视客户的体验，从客户的角度开发出个性化的产品，并期望以此获利，这将是国内银行业今后的发展方向，已经被充分认可并付诸行动。在这一潮流中，CRM再次成为各家关注的焦点。

有这样一组数据可以充分说明这一趋势：建设银行自2005年实施“以客户为中心”的战略转型以来，试点网点的交易速度提高了33%，客户等待时间减少了68%，客户排队现象得到了有效缓解。截至目前，建行已经完成1300多家网点的转型，到今年底将完成4000家，到明年底将全部完成。

  

 

 

 

 

 

 

 

从“以账户为中心”到“以客户为中心”的转变，光靠硬件升级和IT系统建设还远远不够，还需要企业的所有员工从思想意识上进行转变，真正将客户摆到“上帝”的位置，真正把为客户服务当成“中心”的任务。只有实现了员工的思想“转型”，企业的转型才会真正成功。