IT行业和高科技行业某某公司ISO20000咨询经典案例

下面是翰纬的一个ISO20000咨询经典案例，希望大家多多交流。

1.      客户介绍

某某数据服务有限公司是一家是专门从事业务持续性业务和灾难恢复服务的公司。公司的业务领域包括业务持续性（Business Continuity），灾难恢复（Disaster Recovery）和数据处理服务（Data Processing Services）。它拥有国内银行界第一也是唯一的第三方灾难备份外包服务资质，也是国内第一家为商业银行提供灾难备份外包服务的公司。

2.      需求分析

随着经济快速发展与信息技术的不断进步，企业所面临的风险与威胁也越来越大，如何保证业务连续性运营与风险发生后的及时恢复，成为每一个企业所面临的问题。某某公司为企业提供专业的业务持续性与灾难恢复解决方案，解除了企业困惑，使得某某公司近年来得到不断的发展与壮大，赢得了客户对服务的认同及国际专业投资方的青睐，依托充足资金和庞大的客户群体等有利因素，大力开发与推进新业务的不断面市，使该公司最终成为行业内的领头企业。

企业的快速发展，必定会带来业务量的持续上涨及客户服务质量、服务级别要求的提升，同时，业界竞争对手的不断涌现与国家机关的考核资质要求，这都无疑对某某公司产生很大的触动。经该公司管理层充分考虑，决定采用国际最佳实践ITIL定义IT运维服务流程，工具固化ITIL关键流程，使其充分发挥自动化效能，并通过ISO20000体系标准建设四级文档体系及相关遵照制度，保证流程的有效实施。

3.      解决方案

针对某某公司IT运维现状及特点，翰纬基于ITSM理念与行业内外的服务管理咨询经验提出了以下解决方案：划分总分二级结构的运行管理模式，管理功能的重点为服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理与服务级别管理，并用相应的BMC Remedy模块来固化上述流程并进行实施。管理范围包括公司总部管控中心与各分支机构管控中心的关键配置项信息，管理流程与体系文档的设计，翰纬咨询负责项目实施并在实施过程中进行知识转移。

基于这些方案，翰纬为某某公司梳理了一套新的服务管理体系结构。此体系结构将总部的客户服务管理、项目管理、运行管理、风险管理、技术管理、行政管理、应急管理在管控中心进行统一的配置与控制，旨在加强总部管控中心的集中管理与监控。各地运营中心根据总部管控中心所建立的流程管理开展事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、变更管理、运作管理与服务级别管理等服务管理流程的集中建设。

某某公司服务管理流程的规范化设计与实施，严格定义了单一服务台的接口原则，规范了事件记录行为，同时也使知识库与主动问题分析得到充分的应用；加强了变更管理分类与回顾管理控制措施，有效的降低了变更发生的次数及所造成的风险影响范围；配置项及属性关系的梳理，构建了以总部管控中心IT资产为核心的CMDB；服务目录与SLA、OLA、UC的签署，增强了客户服务体验与总体服务保障能力，从而使该公司的整体服务水平得到充分保证。

作为一个完整的、全面的面向服务支持的流程解决方案，某某公司应用BMC Remedy系统支持流程所需的事件、问题、配置、变更、发布与服务级别管理等关键功能模块。同时也建立了知识库，以便每次发生故障时，确保及时调用知识库已有的解决方案来解决各类故障。

4.      项目收益

应用翰纬ITIL&ISO20000解决方案后，使得某某公司服务管理水平及工作效率都得到了极大的提升，主要体现在如下四个方面：

1.      管理层收益

l  建立总分运行管理模式,有效管控和协调多数据中心的运营

l  构建符合ITIL最佳实践的某某公司管理流程，提升服务效率，降低服务风险

l  通过工具规范ITIL流程记录，监控数据中心的服务绩效与成本

2.      客户层收益

l  设计符合某某公司特色的服务台，统一服务接口

l  设计规范的服务目录，建设标准服务

l  通过服务级别管理流程，应对不同客户的不同服务要求

3.      员工层收益

l  ITIL/ISO20000培训导入，提升员工服务管理意识

l  基于某某公司管理流程明确人员角色与职责，并设计绩效指标进行监控和管理

l  多数据中心一体化流程，保障服务团队/人员之间的有效协作

4.      IT资源收益层

l  构建符合某某公司灾备服务特色的CMDB

l  结合ITIL,设计配置管理流程,梳理IT资源的关系